Processos, procedimentos e informatização.

Todos os bons gestores de empresas têm a perfeita noção que o TELEX já não existe, que o email matou o FAX, e que os computadores substituem o papel.

Mas na realidade não é bem assim. A informática nas empresas portuguesas é um mito e os computadores continuam a ser utilizados maioritariamente como máquinas de escrever para imprimir papel. A informática não resolve nada se os procedimentos não evoluírem e  continuarem suportados sempre no famigerado papel.

E os exemplos existem às centenas.

Imaginemos então uma empresa XPTO que fabrica e comercializa Alfinetes de Dama em aço inox, e imaginemos que um funcionário da linha de produção quer pedir um dia de férias.

Embora os procedimentos administrativos da empresa XPTO estejam alegadamente informatizados, o interessado  tem de perguntar ao funcionário dos Recursos Humanos quantos dias de férias ainda tem, e depois  preencher no seu computador o documento A2B2/003.04.5.10/10.2 que está em Excel, assinalando num campo, entre centenas de outros que pretende tirar apenas um dia de férias.

Infelizmente, e como a informatização da empresa acaba ali, o funcionário tem depois de imprimir em papel, assinar, descer as escadas, e entregar ao colega que regista informaticamente os documentos da empresa. O colega recebe o pedido em papel volta a digitalizar o documento, preenche uma data de campos no Software, e anexa ao Workflow.

Depois de registado, o pedido é enviado eletronicamente para o Responsável pelos Serviços, que acrescenta “Verificar e informar” e reenvia para o coordenador. O coordenador por sua vez acrescenta “tratar” e reenvia para outro funcionário administrativo, que consulta o Mapa de Férias, trata das referidas autorizações, e dá finalmente conhecimento ao funcionário, se foi, ou não, autorizado o dia de férias.

Mas se o interessado já sabe que pode ir de férias, o processo não acaba aqui. É necessário acrescentar ao Workflow “tomei conhecimento” e  reencaminhar o documento para o remetente, que por sua vez reenvia para um outro funcionário “para aquivo na pasta do trabalhador”.

Se tudo correr bem, este processo de autorização de férias até pode demorar menos de um dia, mas repare-se que neste procedimento de pedido de um dia de férias estiveram diretamente envolvidos cinco outros funcionários, e indiretamente, o Chefe que escreveu no papel “que não há inconveniente para o serviço”, e o Gerente que autorizou as férias assinando no papel, ou seja, sete pessoas para autorizar um dia de férias!

Se pensarmos bem, os únicos recursos humanos imprescindíveis  são: o Chefe direto que verifica se a ausência do trabalhador pode prejudicar  ou não a produção de alfinetes, e um único funcionário que trata de tudo e que arquiva o resultado no processo do trabalhador.  E não é preciso ser muito inteligente para descobrir que se o procedimento de férias fosse integralmente informatizado, os únicos recursos humanos necessários  seriam o chefe direto e o gerente.

Resumindo, a empresa XPTO cujo modelo de negócio é fabricar e comercializar Alfinetes de Dama, utiliza mais de 20% dos seus recursos em processos administrativos morosos e desadequados, que bem geridos podiam ser reduzidos a 2%, e utilizar os restantes 18% no apoio às vendas de alfinetes.

A solução para a XPTO passa pela coragem em mudar os procedimentos  e adequa-los, na medida do possível, a rotinas informáticas. Infelizmente todos temos a perfeita noção que a resistência à mudança surge daqueles que, de um modo ou doutro, dependem do papel para mostrar que são importantes e imprescindíveis.